Асоцијација на Финансиски Друштва на Северна Македонија
  • English
  • Македонски
  • Shqip

Кодекс за добра пракса

КОДЕКС ЗА ДОБРА ПРАКСА

Вовед

Овој Кодекс за добра пракса (во понатамошниот текст како “Кодекс”), одобрен на одржаното Собрание на членовите на Здружението Асоцијација за истражување и унапредување на пазарот на не-банкарски потрошувачки кредити АФД 2019 Скопје (во понатамошниот текст како – “Здружение”) е резиме на основните принципи кои членовите на Здружението ги применуваат  при вршење на својата дејност.

Целта на овој Кодекс е да се обезбеди дополнителна заштита на интересите на потрошувачите кои добиле или очекуваат да добијат услуга од членовите на Здружението. Овој Кодекс вклучува насоки за фер комерцијална пракса и критеируми за професионална внимателност, во согласност со фер пазарните практики, добрата волја и принципите за одговорно кредитирање кои се општо прифатени кај небанкарската кредитна индустрија.

Членовите на Здружението работат во согласност со принципите на овој Кодекс.

Со одобрување на овој Кодекс, се одобрува и Повелбата за потрошувачи, која е дадена во Прилог 1 кон овој Кодекс. Повелбата за потрошувачи е документ адресиран до клиентите на членовите на Здружението, кој содржи скратена верзија на принципите на Кодексот и ја изразува добрата волја и посветеност на членовите на Здружението во одржување на односите со своите клиенти.

Членовите на Здружението го користат логото на Здружението на истакнато место на нивните веб-страници, линкот до веб-страната на Здружението, овој Кодекс, Повелбата за потрошувачи и други документи на Здружението, со што се потврдува нивната согласност со овој Кодекс. Членовите на Здружението овозожуваат сите лица кои се заинтересирани за добивање на кредит од членовите на Здружението да имаат пристап до правилата на овој Кодекс и Повелбата за потрошувачи без надомест.

1. ОПШТИ ПРИНЦИПИ ВО ПОСТАПУВАЊЕ НА ЧЛЕНОВИТЕ НА ЗДРУЖЕНИЕТО

 

1.1. Членовите на здружението законски ја вршат дејноста, во согласност со нормативните акти кои се однесуваат на нивните дејности, судската пракса, одлуките, упатствата и насоките на институциите кои вршат надзор, како што се Министерството за финансии, Дирекцијата за заштита на лични податоци итн.

1.2. Членовите на Здружението гарантираат дека тие вршат дејност со должна професионална внимателност, т.е согласно општоприфатената фер пазарна пракса на полето на небанкарско кредитирање, принципот на добра волја и водењето бизнис, одговорно и претпазливо.

1.3. Членовите на Здружението се свесни дека со секоја активност во нивната дејност, нивните постапки влијаат врз Здружението и на угледот на целата индустрија, така што тие ќе се воздржуваат од било какво дејство кое може негативно да влијае на угледот на Здружението и индустријата.

1.4. Членовите на Здружението вршат дејност чесно и етички, и ги третираат нивните клиенти фер. Во сите кредитни трансакции со клиентите, членовите на Здружението обезбедуваат доволно информации и кога е можно, гарантираат дека нивните партнери исто така се усогласуваат со тие стандари на дејствување.

1.5. Членовите на Здружението обезбедуваат соодветна обука на своите вработени, така што вработените ќе можат да обезбедат исполнување на барањата на овој Кодекс при извршувањето на нивните должности.

2. ДОДЕЛУВАЊЕ НА КРЕДИТИ И ОТПЛАТА

2.1. Членовите на Здружението секогаш  постапуваат со добра намера и одговорно во согласност со принципите утврдени во овој Кодекс, со цел да промовираат одговорно задолжување од страна на клиентите, да ги оценуваат нивните финансиски услови и способност да ги исполнат обврските.

2.2. Членовите на Здружението гарантираат дека на секој клиент му се обезбедени потребните информации за природата на кредитот, вклучувајќи го фактот дека кредитите не се препорачливи за решавање на претходно постоечки финансиски тешкотии.

2.3. Пред да се одобри кредит, било кој член на Здружението ке ги вложи сите напори за да провери дали кредитот, доколку е одобрен, ги исполнува наведените материјални околности на клиентот и по барање на клиентот, да разјасни кои информации од него ќе се земат во предвид во одлуката за одобрување на кредит.

2.4.  Гарантираат адекватност на одобрениот кредит со финансиските услови на купувачот и спречување на клиентот да преземе непотребни финансиски обврски, секој член на Здружението во времето на издавање на кредитот мора да се погрижи за оцена на солвентноста на клиентот во согласност со законодавството и употребата на моделите за личен кредитен ризик.

2.5. За да може клиентот да оцени дали условите на предложениот кредит соодветствуваат на неговите потреби и финансиската состојба, пред да го потпише договорот за кредит или да го издадат кредитот, секој член на Здружението:

2.5.1. обезбедува на клиентите информации кои се потребни за да се споредат различни понуди и да се донесе соодветна одлука за добивање на кредит;

2.5.2. му дава на клиентот јасни и недвосмислени информации за вкупните трошоци на кредитот, правилата и начинот за отплата на кредитот, како и за последиците што ќе настанат, доколку клиентот не ги почитува условите на договорот;

2.5.3. Го известува клиентот за своето законско право да го откаже кредитот;

2.5.4. секогаш ќе го обезбеди на клиентот потребното објаснување за условите за кредитот и другите информации што треба да му се дадат на клиентот во согласност со законите (вклучувајќи детали за плаќањата извршени од клиентот).

2.6. Секој член на Здружението гарантира дека договорите за кредит ги содржат сите информации и одредби предвидени со нормативните акти и се изготвени на едноставен и разбирлив јазик.

2.7. Членовите на Здружението ќе објаснат на клиентите за начинот на кој клиентот може да го контактираат кредиторот за времетраењето на договорот за кредитот, како и ќе им укажат на тоа како ќе се контактира со клиентот (по телефон, електронска пошта, SMS или директно онлајн). На барање на клиентот, членовите на Здружението секогаш ќе го известуваат клиентот за било какво плаќање или за промена на услови на кредитот (доколку со условите на кредитот се предвидени такви промени) преку е-маил, SMS или телефон.

2.8. Во случаи кога постои амортизационен план за отплата на кредитот, членовите на Здружението гарантираат дека  ќе иммат во предвид редовните плаќања кои треба да се извршат во рамки на амортизациониот план да соодетствуваат на финансиската состојба на клиентот.

2.9. Клиентот добива точни информации за трошоците во врска со кредитот во согласност со индивидуалните правила на членовите на Здружението.

2.10. Членовите на Здружението гарантираат доверливост на личните податоци добиени од клиентот и пред добивање на тие податоци, членовите на Здружението ќе ги известат клиентите за целите за кои ќе се употребат нивните лични податоци. Податоците добиени од клиентите се откриваат на трети страни само во случаеви предвидени со закон.

2.11. Членовите на Здружението гарантираат дека системите за обработка на лични податоци што ги користат се во согласност со барањата на законот.

 

3. НАПЛАТА НА ДОЛГ

3.1. Членовите на Здружението гарантираат дека нивното однесување во однос на наплатата на долгот е во согласност со високите етички критериуми, обезбедувајќи најдобра пракса во индустријата во согласност со кооперативната форма на соработка со клиентите со финансиски проблеми. Секој проблем за наплата на долг се решава со проценка на конкретната ситуација.

3.2. Сите членови на Здружението осигуруваат дека клиентите се запознаени со обврската да го контактираат кредиторот веднаш во случај на финансиски проблеми, а членовите на Здружението гарантираат дека нивните вработени ќе ги третираат клиентите со разбирање.

3.3. Во случај клиентот да го пропушти рокот за отплата; постои непосредна комуникација со клиентот за да се утврдат причините за задоцнувањето. Во случај клиентот да извести дека тој има неочекувани финансиски потешкотии, членовите на Здружението ќе направат напори да се состави договор за отплата кој ќе одговара на можноста на клиентот за разрешување на настанатата ситуација.

3.4. Во случаевите кога членовите на Здружението ќе го проследат случајот на клиентот на службите за наплата на долг, клиентот исто така ќе биде известен за тоа.

3.5. Членовите на Здружението по сопствена дискрециона одлука имаат право да ги пренесат работите за наплата на долг на друштва за наплата на долгови, во кој случај ќе настојуваат да изберат само лиценцирани друштва за наплата на долгови, чиј бизнис е во согласност со високите професионални стандарди.

 

4. РЕКЛАМА И МАРКЕТИНГ

4.1. При вршење на рекламни и маркетинг дејствија, членовите на Здружението гарантираат дека ќе ги исполнуваат регулаторните барања на нормативните акти со кои се регулира небанкарско кредитирање, рекламирање, трговска пракса, услуги на информатичкото општество и Кодексот за добра пракса.

4.2. Членовите на Здружението гарантираат дека мерките преземени за промотивни и маркетинг настани промовираат одговорно задолжување.

4.3. Членовите на Здружението внимателно ќе ги оценуваат рекламните и маркетиншките активности и содржини, кои можат негативно да влијаат на економското однесување на потрошувачките групи, кои поради нивната ментална или физичка состојба, возраст или неоправдана доверба (исто така, недостаток на искуство или знаење) се сметаат за особено ранливи должници.

4.4. Маркетиншките активности каде што клиентите се адресираат индивидуално (на пример, испраќање на комерцијални комуникации на клиенти преку електронска пошта или текстуална порака итн.), кога такви се користат од страна на членовите на Здружението, се користат претпазливо и внимателно, гарантирајќи дека клиентите не се непотребно вознемирени, секогаш укажувајќи на можноста за слободно повлекување на согласноста за добивање на понатамошни комерцијални комуникации на начин кој е едноставен и лесен за клиентот.

 

5. ПОСТАПКА ПО ЖАЛБИ И ПОПЛАКИ

5.1. Членовите на Здружението ги утврдуваат своите постапки за постапување со жалби и поплаки од клиентите, гарантирајќи дека тие ќе ги содржат следните минимални принципи за постапување со жалби:

5.1.1. Жалбите на клиентот се решаваат во рок не подолг од 5 (пет) работни дена;
5.1.2. Веднаш да го извести клиентот, доколку е потребно, за дополнително време за разгледување на жалбата;

5.1.3. Клиентот е известен дека во случај на негативен исход од жалбената постапка, тој има право да се обрати до и да го информира Здружението;

5.1.4. Горенаведената жалбена постапка не ги ограничува правата на клиентите и на членовите на Здружението да се повикаат на релевантните надзорни институции и судот.

5.2. Членовите на Здружението взаемно ќе ги дискутираат основите на жалби од клиенти на анонимна база во рамки на седниците на Собранието на Здружението, заедно со информациите за жалбената постапка и статусот на решавање.

5.3. Членовите на Здружението ќе ги известат нивните клиенти за можностите во однос на жалбата како што следува:

5.3.1. ќе гарантираат дека информациите за постапување со жалби, како и телефон за помош се објавени на веб-страната на видно место, или на договорите со клиентите, или во деловните простории на членовите на Здружението и центрите за услуги на клиенти;

5.3.2. На барање на клиентот, информациите за политиката за постапување со жалби, како и услугата за бесплатна телефонска помош се обезбедуваат бесплатно на клиентот во писмена форма.

5.4. Здружението се обврзува веднаш да одговори на жалбите на клиентите на членовите на Здружението, но најдоцна 5 (пет) работни дена; во случај да е потребно дополнително време да се направи анализа, Здружението веднаш ќе го извести клиентот. Помошта од Здружението на клиентите на членовите на Здружението е без надомест.

 

Прилог 1

на Кодексот за добра пракса на Здружението Асоцијација за истражување и унапредување на пазарот на не-банкарски потрошувачки кредити АФД 2019 Скопје

 Повелба за потрошувачи

Оваа Повелба за потрошувачи е наменета за клиенти кои размислуваат да аплицираат за кредит од кредитор, кој е член на Здружението Асоцијација за истражување и унапредување на пазарот на не-банкарски потрошувачки кредити АФД 2019 Скопје(во понатамошниот текст како – “Здружение”).

Членовите на Здружението ги применуваат принципите предвидени во Повелбата за клиенти за сите договори помеѓу клиентите и членовите на Здружението по приемот на членот во Здружението и колку што е можно, на договорите склучени пред приемот.

Со склучување на оваа Повелба за потрошувачи, ние како членови на Здружението, се залагаме да постапуваме во согласност со оваа Повелба за потрошувачи. Нашето постапување ќе биде независно следено за да се осигураме дека дејствуваме во согласност со усвоениот Кодекс за добра пракса. Следењето на постапувањето ќе се гарантира од страна на нашето заеднички формирано Здружение.

Основни залагања на Здружението

При издавање на кредити, ние:

  1. секогаш ќе бидеме чесни и одговорни согаласно принципите утврдени во оваа Повелба, да го промовираме вашето одговорно задолжување, да ја оценуваме вашата сопствена финансиска состојба и можноста да ги исполните обврските.
  2. Пред склучување на договор за кредит, ние ќе ја објасниме природата на кредитот, вклучително и фактот дека не е препорачливо да се решаваат претходни финансиски потешкотии со кредит.
  3. Пред одобрување на кредитот, ние ќе провериме дали кредитот, доколку е одобрен, ќе одговара на наведените материјални услови.
  4. За да гарантираме адекватност на кредитот со вашите финансиски услови и да може се избегне преземање на несоодветни финансиски обврски, ние ќе ја провериме Вашата солвентност, која ќе ја оцениме согласно законите, но исто така и со користење на секој од нашите индивидуални модели на оцена на кредитен ризик.
  5. За да можете да ја оцените соодветноста на предложениот кредит за вашите потреби и финансиската ситуација, пред да го склучите договорот за кредит или издавање на кредитот, ние:

5.1. ќе ви доставиме информации кои се потребни за да се споредат различни понуди и да донесете соодветна одлука за добивањето на кредитот;

5.2. Ќе ви дадеме јасни и недвосмислени информации за вкупните трошоци за кредитот, правилата и процедурите за отплата на кредитот, како и последиците кои ќе настанат доколку не ги почитувате правилата на склучениот договор;

5.3. ќе ве известиме за правата предвидени со закон и нормативните акти со кои ви се овозможува да го одкажете кредитот;

5.4. секогаш ќе ви ги дадеме потребните појаснувања за условите на кредитот и другите информации кои законски треба да ги добиете (вклучително детали за вашите плаќања)

  1. Ќе гарантираме дека договорот за кредит ќе ги вклучува сите информации и одредби во нормативните акти, и дека се изготвени на едноставен и разбирлив јазик.
  2. Ќе ви објасниме како во текот на времетраењето на договорот за кредит може да не контактирате и ќе ви укажеме како ќе бидете контактирани (преку телефон, електронска пошта, SMS или онлајн). По барање на клиентот, ние секогаш навремено ќе го известуваме клиентот за доспеаноста или промените во каматната стапка на кредитот (доколку со условите за кредит се предвидуваат такви промени).

 

Доколку имате било какви проблеми со отплата на кредитите, ние:

  1. Во случај на задоцнување со исплата, ќе ве контактираме за да ги утврдиме причините за задоцнувањето. Во случај да не известите дека сте имале неочекувани финансиски потешкотии, нашите вработени ќе постапуваат со разбирање.
  2. Во случај на задоцнета отплата на кредитот, ќе понудиме решение кое се базира на информациите кои ги имаме за вашата солвентност.
  3. Колку што е можно, ќе ја олесниме праксата, во случај на задоцнето плаќање, да се постигне договор со клиентот за доброволно исплаќање на долгот. Во случај да покажете желба за соработка во решавање на потешкотиите кои произлегле, ние ќе се воздржиме од контактирање на службите за наплата на долг.
  4. Во случаеви доколку го проследиме вашиот случај на службите за наплата на долг, ќе ве известиме за истото. При одбирање на служба за наплата на долг, секогаш ќе одбираме само лиценцирани вонсудски служби за наплата на долг.

Доколку сакате да поднесете жалба или поплака на услугите, ние:

 На ваше барање, ќе ја објасниме жалбената постапка и ќе ви ја предадеме во писмена форма. Ќе објавиме информации за нашата политика за постапување со жалби на нашата веб-страна, како и ќе ја објавиме во нашите деловни простории и центрите за услуги на клиенти.

  1. Ќе гарантираме дека вашата жалба ќе биде обработена во рок од 5 (пет) работни дена, а доколку е потребно да се изврши дополнителна истрага, ќе ве известиме за истото.
  2. Ќе соработуваме со вас доколку сакате да ја поднесете вашата жалба за нашите постапки во нашето Здружение на адреса: Здружение Асоцијација за истражување и унапредување на пазарот на не-банкарски потрошувачки кредити АФД 2019 Скопје, бул.Јане Сандански бр.109А, кат 3 Скопје.