Asociacioni i Shërbimeve Financiare i Maqedonisë së Veriut
  • English
  • Македонски
  • Shqip

Kodeksi i Praktikës së Mirë

KODEKSI I PRAKTIKËS SË MIRË

Hyrje

Ky Kodeks i Praktikës së Mirë (në tekstin e mëtejshëm “Kodeksi”), i miratuar në Kuvendin e anëtarëve të Shoqatës Asociacioni i Hulumtimit dhe Avancimit të Tregut të Kredive Konsumatore Jo-bankare AFD 2019 Shkup (në tekstin e mëtejshëm – “Shoqata”) është rezyme e parimeve themelore, të cilat anëtarët e Shoqatës i zbatojnë gjatë kryerjes së veprimtarisë së tyre.

Qëllimi i këtij Kodeksi është sigurimi i mbrojtjes shtesë të interesave të konsumatorëve, të cilët kanë marrë ose që presin për të marrë një shërbim nga anëtarët e Shoqatës. Ky Kodeks përfshin udhëzime të praktikës korrekte komerciale dhe kritere të kujdesit profesional, në përputhje me praktikat korrekte të tregut, vullnetin e mirë dhe parimet e kreditimit të përgjegjshëm të cilat janë pranuar gjerësisht tek industria kreditore jo-bankare.

Anëtarët e Shoqatës punojnë në përputhje me parimet e këtij Kodeksi.

Duke miratuar këtë Kodeks, miratohet edhe Karta e Konsumatorëve, e cila është dhënë në Shtojcën 1 të këtij Kodeksi. Karta e Konsumatorëve është një dokument që u adresohet klientëve të anëtarëve të Shoqatës, e cila përmban një version të shkurtër të parimeve të Kodeksit dhe shpreh vullnetin e mirë dhe përkushtimin e anëtarëve të Shoqatës në mirëmbajtjen e marrëdhënieve me klientët e tyre.

Anëtarët e Shoqatës përdorin logon e shoqatës në një vend të dukshëm në ueb-faqet e tyre, në linkun pranë ueb-faqes së Shoqatës, në këtë Kodeks, në Kartën e Konsumatorëve dhe në dokumente të tjera të Shoqatës, duke konfirmuar në këtë mënyrë pajtueshmërinë e tyre me këtë Kodeks. Anëtarët e shoqatës u mundësojnë të gjithë personave që janë të interesuar për të marrë një kredi nga anëtarët e Shoqatës që të kenë qasje në rregullat e këtij Kodeksi dhe Kartës së Konsumatorëve pa kompensim.

  1. PARIMET E PËRGJITHSHME NË VEPRIMET E ANËTARËVE TË SHOQATËS

 

1.1. Anëtarët e Shoqatës kryejnë veprimtari në mënyrë ligjore, në përputhje me aktet normative që i referohen veprimtarisë së tyre, praktikës gjyqësore, vendimeve, udhëzimeve dhe drejtimeve të institucioneve që kryejnë mbikëqyrjen, siç janë Ministria e Financave, Drejtoria e Mbrojtjes së Të Dhënave Personale etj.

1.2. Anëtarët e Shoqatës garantojnë se ata kryejnë një veprimtari me kujdesin e duhur profesional, d.m.th. në përputhje me praktikën korrekte të tregut të pranuar gjerësisht në fushën e kreditimit jo-bankar, parimit të vullnetit të mirë dhe udhëheqjes së biznesit, me përgjegjësi dhe me kujdes.

1.3. Anëtarët e Shoqatës janë të vetëdijshëm se me çdo aktivitet në veprimtarinë e tyre, veprimet e tyre ndikojnë në Shoqatën dhe në reputacionin e gjithë industrisë, kështu që ata do të përmbahen nga çdo veprim që mund të ndikojë negativisht në reputacionin e Shoqatës dhe të industrisë.

1.4. Anëtarët e Shoqatës kryejnë veprimtarinë në mënyrë të ndershme dhe etike, dhe trajtojnë klientët e tyre në mënyrë korrekte. Në të gjitha transaksionet kreditore me klientët, anëtarët e Shoqatës sigurojnë informacion të mjaftueshëm dhe kur është e mundshme, garantojnë se partnerët e tyre gjithashtu harmonizohen me këto standarde të veprimit.

1.5. Anëtarët e Shoqatës sigurojnë një trajnim adekuat për punonjësit e tyre, në mënyrë që punonjësit të jenë në gjendje për të siguruar përmbushjen e kërkesave të këtij Kodeksi gjatë kryerjes së obligimeve të tyre.

  1. DHËNIA E KREDIVE DHE SHLYERJA E TYRE

2.1. Anëtarët e Shoqatës gjithmonë veprojnë me qëllim të mirë dhe me përgjegjësi në përputhje me parimet e përcaktuara me këtë Kodeks, me qëllim të promovimit të huamarrjes së përgjegjshme nga ana e klientëve, për të vlerësuar kushtet e tyre financiare dhe aftësinë për të përmbushur detyrimet e tyre.

2.2. Anëtarët e Shoqatës garantojnë se për secilin klient është siguruar informacioni i nevojshëm për natyrën e kredisë, duke përfshirë faktin se kreditë nuk janë të rekomandueshme për zgjidhjen e vështirësive financiare para-ekzistuese.

2.3. Para se të miratohet një kredi, çdo anëtar i Shoqatës do të bëjë të gjitha përpjekjet për të kontrolluar nëse kredia, në qoftë se është miratuar, i përmbush rrethanat materiale të deklaruara të klientit dhe me kërkesën e klientit të sqarojë se cilat informacione prej tij do të merren parasysh në vendimin për miratimin e kredisë.

2.4.  Garantojnë përshtatshmërinë e kredisë së miratuar me kushtet financiare të blerësit dhe parandalimin e klientit për të ndërmarrë detyrime të panevojshme financiare, secili anëtar i Shoqatës në momentin e lëshimit të kredisë duhet të kujdeset për të vlerësuar aftësinë paguese të klientit, në përputhje me legjislacionin dhe përdorimin e modeleve për rrezikun personal kreditor.

2.5. Në mënyrë që klienti të jetë në gjendje të vlerësojë nëse kushtet e kredisë së propozuar korrespondojnë me nevojat dhe gjendjen financiare të tij, para se të nënshkruajë marrëveshjen e kredisë ose para lëshimit të kredisë, çdo anëtar i Shoqatës:

2.5.1. siguron për klientët informacionin që është i nevojshëm për të krahasuar ofertat e ndryshme dhe për të marrë vendimin e duhur për marrjen e kredisë;

2.5.2. i jep klientit informacion të qartë dhe që nuk lë asnjë dyshim për shpenzimet e përgjithshme të kredisë, rregullat dhe mënyrën e shlyerjes së kredisë, si dhe për pasojat që do të paraqiten, në qoftë se klienti nuk i respekton kushtet e marrëveshjes;

2.5.3. njofton klientin për të drejtën e tij ligjore për të hequr dorë nga kredia;

2.5.4. gjithmonë do të sigurojë për klientin shpjegimin e nevojshëm të kushteve të kredisë dhe informacione të tjera që duhet t’i jepen klientit në përputhje me ligjet (duke përfshirë detajet rreth pagesave të kryera nga klienti).

2.6. Çdo anëtar i Shoqatës garanton se marrëveshjet e kredisë përmbajnë të gjitha informacionet dhe dispozitat e parashikuara me aktet normative dhe janë të përgatitura në një gjuhë të thjeshtë dhe të kuptueshme.

2.7. Anëtarët e Shoqatës do t’ua shpjegojnë klientëve mënyrën në të cilën klienti mund të kontaktojë kreditorin për kohëzgjatjen e marrëveshjes së kredisë, si dhe do t’ua bëjnë me dije mënyrën në të cilën do të realizohet kontaktimi me klientin (përmes telefonit, postës elektronike, SMS-it ose në mënyrë të drejtpërdrejtë onlajn). Me kërkesë të klientit, anëtarët e Shoqatës gjithmonë do të njoftojnë klientin për çdo pagesë ose për ndryshimin e kushteve të kredisë (në qoftë se me kushtet e kredisë janë parashikuar ndryshime të tilla) përmes e-mail-it, SMS-it ose telefonit.

2.8. Në rastet kur ekziston një plan i amortizimit për shlyerjen e kredisë, anëtarët e Shoqatës garantojnë se do të kenë parasysh që pagesat e rregullta që duhet të kryhen në kuadër të planit të amortizimit të korrespondojnë me gjendjen financiare të klientit.

2.9. Klienti merr informacion të saktë për shpenzimet në lidhje me kredinë në përputhje me rregullat individuale të anëtarëve të Shoqatës.

2.10. Anëtarët e Shoqatës garantojnë konfidencialitetin e të dhënave personale të marra nga klienti dhe para se të merren këto të dhëna anëtarët e Shoqatës do të njoftojnë klientët lidhur me qëllimet për të cilat do të përdoren të dhënat e tyre personale. Të dhënat e marra nga klientët i zbulohen palës së tretë vetëm në rastet e parashikuara me ligj.

2.11. Anëtarët e Shoqatës garantojnë se sistemet e përpunimit të të dhënave personale që i përdorin janë në përputhje me kërkesat e ligjit.

 

  1. MARRJA E BORXHIT

3.1. Anëtarët e Shoqatës garantojnë se sjellja e tyre në lidhje me marrjen e borxhit është në përputhje me kriteret e larta etike, duke siguruar praktikën më të mirë të industrisë në përputhje me formën kooperative të bashkëpunimit me klientët me probleme financiare. Çdo problem për marrjen e borxhit zgjidhet duke bërë vlerësimin e situatës konkrete.

3.2. Të gjithë anëtarët e Shoqatës sigurojnë se klientët janë njohur me detyrimet për të kontaktuar kreditorin menjëherë në rast të problemeve financiare, dhe anëtarët e Shoqatës garantojnë se punonjësit e tyre do të trajtojnë klientët me mirëkuptim.

3.3. Në rast se klienti humbet afatin për shlyerjen e kredisë; ekziston një komunikim i menjëhershëm me klientin për të përcaktuar arsyet e vonesës. Në rast se klienti njofton se ai ka vështirësi të papritura financiare, anëtarët e Shoqatës do të bëjnë përpjekje për të hartuar një marrëveshje të shlyerjes së kredisë që do t’i përgjigjet mundësisë së klientit për të zgjidhur situatën e krijuar.

3.4. Në rastet kur anëtarët e Shoqatës përcjellin rastin e klientit tek shërbimet e marrjes së borxhit, klienti gjithashtu do të njoftohet për këtë.

3.5. Anëtarët e Shoqatës me vendimin e tyre diskrecional kanë të drejtë të transferojnë gjërat për marrjen e borxhit në shoqatat e marrjes së borxhit, dhe në këtë rast do të përpiqen për të zgjedhur vetëm shoqatat e licencuara të marrjes së borxheve, biznesi i së cilave është në përputhje me standardet e larta profesionale.

 

  1. REKLAMAT DHE MARKETINGU

4.1. Gjatë kryerjes së veprimtarisë së reklamave dhe marketingut, anëtarët e Shoqatës garantojnë se do të përmbushin kërkesat rregullatore të akteve normative me të cilat rregullohet kreditimi jo-bankar, reklamimi, praktika tregtare, shërbimet e shoqërisë informatike dhe Kodeksi i Praktikës së Mirë.

4.2. Anëtarët e Shoqatës garantojnë se masat e marra për ngjarjet e promovimit dhe marketingut promovojnë një huamarrje të përgjegjshme.

4.3. Anëtarët e Shoqatës me kujdes vlerësojnë aktivitetet dhe përmbajtjet e reklamimit dhe marketingut, të cilat mund të ndikojnë negativisht në sjelljen ekonomike të grupeve konsumatore, të cilët për shkak të gjendjes së tyre mendore ose fizike, moshës ose besimit të pajustifikuar (gjithashtu, për shkak të mungesës së përvojës ose njohurive) konsiderohen debitorë veçanërisht të cenueshëm.

4.4. Aktivitetet e marketingut ku klientët janë adresuar individualisht (për shembull, dërgimi i komunikimeve komerciale tek klientët përmes postës elektronike ose një mesazhi tekstual etj.), kur përdoren nga ana e anëtarëve të Shoqatës, përdoren në mënyrë të vëmendshme dhe me kujdes, duke garantuar që klientët të mos jenë shqetësuar në mënyrë të panevojshme, gjithmonë duke treguar mundësinë e tërheqjes së lirë të pëlqimit për të marrë komunikime të mëtejshme komerciale në një mënyrë që është e thjeshtë dhe e lehtë për klientin.

 

  1. PROCEDURA E ANKESËS

5.1. Anëtarët e Shoqatës përcaktojnë procedurat e tyre për të vepruar me ankesat e klientëve, duke garantuar se ato do të përmbajnë parimet e mëposhtme minimale për të vepruar me ankesa:

5.1.1. Ankesat e klientit zgjidhen në afat jo më gjatë se 5 (pesë) ditë pune;
5.1.2. Menjëherë të njoftojë klientin, nëse është e nevojshme, për një kohë shtesë për rishikimin e ankesës;

5.1.3. Klienti është i njoftuar se në rast të një rezultati negativ të procedurës së ankesës, ai ka të drejtë t’i drejtohet dhe të informojë Shoqatën;

5.1.4. Procedura e sipërpërmendur e ankesës nuk kufizon të drejtat e klientëve dhe të anëtarëve të Shoqatës për t’u thirrur në institucionet mbikëqyrëse relevante dhe në gjykatën.

5.2. Anëtarët e Shoqatës në mënyrë reciproke do të diskutojnë bazat e ankesave të klientëve në baza anonime në kuadër të mbledhjeve të Kuvendit të Shoqatës, së bashku me informacionin mbi procedurën e ankesës dhe statusin e zgjidhjes.

5.3. Anëtarët e Shoqatës do të njoftojnë klientët e tyre për mundësinë lidhur me ankesën siç vijon:

5.3.1. do të garantojnë se informacionet për trajtimin e ankesave, si dhe telefoni i ndihmës janë postuar në ueb-faqen në një vend të dukshëm, ose në marrëveshjet e klientëve, ose në hapësirat afariste të anëtarëve të Shoqatës dhe në qendrat e shërbimit të klientëve;

5.3.2. Me kërkesë të klientëve, informacionet për politikën e trajtimit të ankesave, si dhe shërbimi i ndihmës telefonike falas janë siguruar falas për klientin në formën e shkruar.

5.4. Shoqata obligohet menjëherë t’u përgjigjet ankesave të klientëve të anëtarëve të Shoqatës, por më së voni për 5 (pesë) ditë pune; në rast se nevojitet një kohë shtesë për të bërë një analizë, Shoqata menjëherë do të njoftojë klientin. Ndihma e Shoqatës për klientët e anëtarëve të Shoqatës është pa kompensim.

 

 

 

Shtojca 1

e Kodeksit të praktikës së mirë të Shoqatës Asociacioni i Hulumtimit dhe Avancimit të Tregut të Kredive Konsumatore Jo-bankare AFD 2019 Shkup 

 

Karta e Konsumatorëve

Kjo Kartë e Konsumatorëve është dedikuar për klientët që mendojnë të aplikojnë për një kredi nga kreditori që është anëtar i Shoqatës Asociacioni i Hulumtimit dhe Avancimit të Tregut të Kredive Konsumatore Jo-bankare AFD 2019 Shkup (në tekstin e mëtejshëm – “Shoqata”).

Anëtarët e Shoqatës zbatojnë parimet e parashikuara të Kartës së klientëve për të gjitha marrëveshjet në mes klientëve dhe anëtarëve të Shoqatës pas pranimit të anëtarit në Shoqatë dhe sa të jetë e mundur, të marrëveshjeve të nënshkruara para pranimit.

Duke nënshkruar Kartën e Konsumatorëve, ne si anëtarë të Shoqatës angazhohemi për të vepruar në përputhje me këtë Kartë të Konsumatorëve. Veprimi ynë do të monitorohet në mënyrë të pavarur për t’u siguruar se jemi duke vepruar në përputhje me Kodeksin e miratuar të praktikës së mirë. Monitorimi i veprimit do të garantohet nga Shoqata jonë e themeluar bashkërisht.

Angazhimet themelore të Shoqatës

Me rastin e lëshimit të kredive, ne:

  1. Gjithmonë do të jemi të ndershëm dhe të përgjegjshëm në përputhje me parimet e përcaktuara në këtë Kartë, të promovojmë huamarrjen tuaj të përgjegjshme, të vlerësojmë gjendjen tuaj financiare dhe mundësinë për të përmbushur detyrimet tuaja.
  2. Para nënshkrimit të marrëveshjes së kredisë, ne do të shpjegojmë natyrën e kredisë, duke përfshirë faktin se nuk është e rekomandueshme të zgjidhen vështirësitë e mëparshme financiare me kredi.
  3. Para miratimit të kredisë, ne do të kontrollojmë nëse kredia, në qoftë se është miratuar, do t’u përgjigjet kushteve të deklaruara materiale.
  4. Për të garantuar përshtatshmërinë e kredisë me kushtet tuaja financiare dhe për të shmangur mundësinë e marrjes së detyrimeve jo të duhura financiare, ne do të kontrollojmë aftësinë Tuaj, të cilën do ta vlerësojmë në përputhje me ligjet dhe gjithashtu duke përdorur çdo model tonin individual të vlerësimit të rrezikut të kredisë.
  5. Për të vlerësuar përshtatshmërinë e kredisë së propozuar për nevojat dhe situatën tuaj financiare, para se të nënshkruani marrëveshjen e kredisë ose para lëshimit të kredisë, ne:

5.1. do t’ju japim informacionin e nevojshëm për të krahasuar ofertat e ndryshme dhe për të marrë ju vendimin e duhur për marrjen e kredisë;

5.2. do t’ju japim informacion të qartë dhe që nuk lë asnjë dyshim për shpenzimet e përgjithshme të kredisë, rregullat dhe procedurat e shlyerjes së kredisë, si dhe për pasojat që do të paraqiten në qoftë se nuk i respektoni rregullat e marrëveshjes së nënshkruar;

5.3. do t’ju njoftojmë për të drejtat e parashikuara me ligj dhe me aktet normative me të cilat ju lejohet të hiqni dorë nga kredia;

5.4. gjithmonë do t’ju japim sqarimet e nevojshme për kushtet e kredisë dhe informacione të tjera të cilat ju duhet t’i merrni në mënyrë ligjore (duke përfshirë detajet për pagesat e juaja).

  1. Do të garantojmë se marrëveshja e kredisë do të përfshijë të gjitha informacionet dhe dispozitat në aktet normative, dhe se ato janë përgatitur në një gjuhë të thjeshtë dhe të kuptueshme.
  2. Do t’ju shpjegojmë se si gjatë kohëzgjatjes së marrëveshjes së kredisë mund të na kontaktoni dhe do t’ju tregojmë si do të jeni të kontaktuar (përmes telefonit, postës elektronike, SMS-it ose onlajn). Me kërkesë të klientit, ne gjithmonë në kohën e duhur do ta njoftojmë klientin për datën në të cilën duhet të paguhet borxhi ose për ndryshimet në normën e interesit të kredisë (në qoftë se me kushtet e kredisë janë parashikuar ndryshime të tilla).

 

Nëse keni ndonjë problem me shlyerjen e kredive, ne:

  1. Në rast të vonesës së pagesës, do t’ju kontaktojmë për të përcaktuar arsyet e vonesës. Në rast se na njoftoni se keni pasur vështirësi të papritura financiare, punonjësit tanë do të veprojnë me mirëkuptim.
  2. Në rast të një shlyerjeje të vonuar të kredisë, do të ofrojmë një zgjidhje që bazohet në informacionet që i kemi për aftësinë tuaj për të paguar kredinë.
  3. Sa të jetë e mundur do të lehtësojmë praktikën në rast të një pagese të vonuar, për të arritur marrëveshje me klientin për të paguar borxhin në mënyrë vullnetare. Nëse ju tregoni dëshirë për të bashkëpunuar në zgjidhjen e vështirësive që janë paraqitur, ne do të përmbahemi nga kontaktimi i shërbimeve të marrjes së borxhit.
  4. Në rastet kur e përcjellim rastin tuaj tek shërbimet e marrjes së borxhit, do t’ju njoftojmë për këtë. Gjatë zgjedhjes së shërbimit të marrjes së borxhit, gjithmonë do të zgjedhim vetëm shërbime të licencuara jashtëgjyqësore të marrjes së borxhit.

Nëse dëshironi të bëni një ankesë për shërbimet, ne:

Me kërkesën tuaj, do ta shpjegojmë procedurën e ankesës dhe do t’jua dorëzojmë atë në formë të shkruar. Do të postojmë informacione për politikën tonë të trajtimit të ankesave në ueb-faqen tonë, si dhe do të postojmë në hapësirat tona afariste dhe qendrat e shërbimit të klientëve.

  1. Do të garantojmë se dëshira juaj do të përpunohet në afat prej 5 (pesë) ditëve punë, dhe nëse është e nevojshme për të kryer një hetim të mëtejshëm, do t’ju njoftojmë për të njëjtën gjë.
  2. Do të bashkëpunojmë me ju nëse dëshironi të parashtroni dëshirën tuaj në lidhje me veprimet tona në Shoqatën tonë në adresën: Shoqata Asociacioni i Hulumtimit dhe Avancimit të Tregut të Kredive Konsumatore Jo-bankare AFD 2019 Shkup, bul. “Jane Sandanski”, nr.109А, kati 3 Shkup.